Microsoft Dynamics CRM condivide all'interno dell'azienda tutte le informazioni sulle relazioni con i propri clienti, permettendo all'operatore del customer service di supportare il cliente nella risoluzione del problema.

Il CRM gestisce le code delle chiamate e pianifica l’attività dei centri di assistenza, assegnando il caso all'addetto che è in grado di fornire la migliore risposta.

Appositi strumenti di reportistica permettono di analizzare la frequenza dei vari casi, comprendere meglio i bisogni dei clienti, tracciare i processi del servizio di assistenza e misurare il livello qualitativo delle prestazioni.

La gestione semplificata dei casi e dei processi di escalation consente una gestione più efficiente dei clienti, pur mantenendo contenuti i costi del servizio.